Kalite maliyetleri
Kalite, tüketicinin, ürün veya hizmetle karşılaştığı an yaşadığı deneyime bağlı olarak belirlediği bir nitelik olup, tüketici ihtiyaçlarına göre ölçülebilir. Bu ihtiyaçlar yazılı ya da sözlü, bilinçli ya da içgüdüsel, kullanıma dayalı ya da sadece dışarıdan bakarak belirlenmiş olabilir. Ancak her durumda, rekabetin olduğu çağımızda hareketli bir hedef halindedir.
ISO’nun (International Organization for Standardization) kalite tanımı :
"Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır" şeklindedir.
Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından kalitenin üç temel öğesini şöyle tanımlıyor.
Beklenen kalite, tatmin eden kalite, ve memnun eden kalite. Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellikleri belirtir. Bu özellikler varsa, müşteri memnunsuzluk göstermez; ama olmadığında müşteri memnun olmaz.
Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar ancak aşmaz.
Memnun eden kalite, müşterinin istemediği -yani varlığından haberdar olmadığı- özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda, müşteri çok memnun olur; ama bu özellikler bulunmadığında müşteri memnuniyetsizlik göstermez. Memnun eden kalite müşterinin beklentilerini karşılar ve onu memnun eder.
- Beklenen kalite memnuniyetsizliği önleyebilmelidir.
- Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır.
- Memnun eden kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir.
Müşterinin kalite anlayışı beklentilerinin aşılmasıdır. Bu tanım sürekli gelişmenin gerekliliğini ifade eder . Çünkü beklentiler karşılandıkça yerini daha yüksek beklentilere bırakır. Dün için mükemmel olan bugün ancak yeterli yarın ise yetersiz olarak nitelendirilebilecektir. Bu nedenle beklentinin karşılanması ancak sürekli iyileşme ile sağlanabilecek bir düzeyi ifade eder.
Geçmişten Günümüze Kalite
Geçmiş dönemlerde kalite ile ürünün sağlamlığı, uzun ömürlü olması eş anlamda değerlendiriliyordu. Sanayi devrimi ile birlikte ürünlerde ölçülere uyum, bir başka ifadeyle, standart kavramı gündeme gelmiştir.
60’lı yıllardan itibaren Toplam Kalite Kontrolü ve Kalite Güvence Sistemi kavramları işletmelerin gündemine girdi. Bu tarihe kadar kalite kontrolü açısından işletmelerde sadece muayene işlemleri yapılırken işletmeler ne kadar kaliteli ürettikleri ile değil ne kadar çok ürettikleri ile ve de ne kadar az maliyetle ürettikleri ile değerlendirilmiştir. Sonraları kalite kontrolü, ürünün muayenesinin yanı sıra kusurlu ürün üretiminin engellenmesi olarak tanımlandı. Ürünün muayenesi kalite kontrolün vazgeçilmez bir bölümüdür ancak kaliteyi artıracak bir faaliyet değildir.
Ürünlerin standartlara uygun olarak üretilmesi sonrasında ise, ürünün belirlenen standartlara uygunluğu kusursuzluğu kalite olarak kabul edilmiştir.
Artan rekabet ve verimlilik ile olan ilişkisi nedeniyle kalite günümüz işletmelerinin birinci öncelikli konusudur. Bunun yanında tüketicilerin eğitim ve bilinç düzeyinin de gelişmesi işletmelerin ürünlerinin ihtiyaç ve spesifikasyonlara uygunluğunu artırmasını zorunlu hale getirmiştir.
Kalite Kontrolden Kalite Güvence Anlayışına
Kalite Güvence Sistemi, tüketiciye uygun kalitede ürünler sağlamak amacıyla bir üretim sisteminde kalitenin planlanması, düzenlenmesi, yönlendirilmesi ve kontrol edilmesini içeren faaliyetler topluluğudur.Kalite Kontrol ile Kalite Güvence arasındaki en önemli fark, Kalite kontrolün ürün üzerinde Kalite Güvencenin ise üretim sistemi üzerinde etkili olmasıdır. Başka bir ifadeyle, “üründe kalite özellikleri“ ile ‚‘sistem özellikleri‘ nin tanımlanmasıdır. İlk bakışta kalite kontrol doğrudan, kalite güvencesi ise dolaylı bir bakış açısını tanımlamaktadırlar. Her ne kadar bu tanım yanlış olmasa da, esas önemli öğeyi içermemektedir. Daha gerçekçi bir yaklaşımla kalite kontrolün “ iş işten geçtikten sonra“ etkisini gösterdiğini, kalite güvencesi ise“sistem“ üzerinden gerçekleştiğinden, kaliteyi sağlamaya yönelik olduğu görülmektedir. Yani reaktif değil, proaktiftir; işlem yapıldıktan sonraki sonuçları değil, işlemin doğru yapılmasına yönelik yaklaşımları içerir.Kalite maliyetleri üç grupta toplanıyor: Önlem maliyetleri, Belirleme Maliyetleri ve Hata Maliyetleri.
Önlem Maliyetleri: Hataları önlemek için yapılan analiz ve planlama çalışmalarının maliyetlerini içeriyor. Kalite yöneticisi ve grubunun tek amacı hataların önlenmesidir, bu yüzden önlem altında yapılan tüm harcama maliyetleri bu gruba girer, çünkü önlemek ödemekten ucuzdur!
Belirleme Maliyetleri: Kabul edilmiş ve daha önceden planlanmış standartlardaki ürünlerin uygunluğunun belirlenmesindeki maliyetleri içeriyor.
Hata Maliyetleri: Kabul edilmiş, daha önceden planlanmış standartları sağlamakta başarısız kalmış ürünlerden dolayı oluşan maliyetlerdir.İstenmeyen bir olayı önlemenin maliyeti onun belirlenmesi için harcanandan yüksek olursa, ekonomik kaynaklar belirleme alanında kullanılamazlar. Yani kalite maliyetleri hata maliyetleri, önlem ve belirleme maliyetlerine eşit olduğu zaman optimize olmaktadır.Eğer hata maliyetleri artarsa, önleme ve belirleme maliyetleri de eşitliği sağlamak için yükselmek zorunda kalacaklardır. Eğer hata maliyetleri düşerse, önleme ve belirleme maliyetleri de azalacaktır. Hata maliyetleri, ürün malzemelerinin birleşimlerin ya da bazı ürün operasyonlarını takip eden veya ürünün tamamlanışı sırasında yapılan muayene ve testlerde istenilen kaliteye ulaşamamış bitmiş ürünleri de içine alan maliyetleri içerir. Bu maliyetleri ya üreticiden müşteriye transfer öncesindeki kontrol amacına bağlı ya da daha sonrasıyla ilgili olmak üzere iki gruba ayrılır.
1-İçsel Hata Maliyetleri
2-Dışsal Hata Maliyetleri
1.İçsel Hata Maliyetleri: üreticiden tüketiciye dağıtımdan önce saptanan yetersiz kalite sonucundaki maliyetleri içerir. Bunlar özetle;
a. Hurda : Bu kategori malzemeler, formülasyonlar, ürünler ve maddelerin kalite taleplerini karşılayamaması halindeki oluşmuş maliyetleri içerir. Malzeme maliyetleri kadar, hurdaya çıkmış maddelerin üzerindeki işçiliği de kapsar.
b. Yeniden İşleme, Tamir : İstenen kaliteye ulaşamayan ürünlerin yerine yenisinin konulması veya düzeltilmesi ile ilgili maliyetleri içerir. Bu hem malzemenin düzeltilme maliyetlerini, hem de düzeltmeyi mümkün hale getirecek planlama ve üretim faaliyetlerinin maliyetlerini kapsar.
c.Uygunsuzluğun Saptanması: ürünlerin başarısız kalemlerinin analizi ile hata mekanizmalarının anlaşılarak meydana gelebilecek kalite hatalarının üstesinden gelinmesi için düzeltici faaliyetlerin ve sebepleri için yapılan çalışmaların maliyetlerini içerir.
d.Uygun olmayan (işletmelerde B kalite adı verilen) ürünlerin fiyatlarının indirilmesinin gerekmesi veya kaliteye uygun olabilmesi amacıyla yapılan değişimler dolayısıyla meydana gelen kayıpların maliyetlerini içerir.
2) Dışsal Hata Maliyetleri:
Bu maliyetler üretici firmadan tüketiciye dağıtımdan sonra fark edilen yetersiz kalite sonucunda oluşan maliyetleri içerir. Bunlar
a.Alınan şikayetler sonucu, yapılan araştırmalar ve kanıtlanmış yetersiz kalitenin bir sonucu olarak telafi ya da değiştirmeler için oluşan maliyetler,
b.Verilen garantilerin doğurduğu para iadeleri veya tamiratı, değiştirmeyle ilgili iş ve malzeme maliyetleri,
c.Ürün sorumluluğu karşılığında, ürünün kalite noksanlığı sebebiyle müşterinin ürünü reddetmesi sonucu meydana gelen maliyetleri içerir. Bunlar; müşterinin seçiciliği, geri dönüşü veya düşük kalite sonucu maliyetlerin şirkete transferi, harcanan nakliye, dağıtım, yeniden işleme, tamir ya da değiştirmeleri kapsar.
d.Müşteri uygunsuz özelliklerinden dolayı ürünü kabul etmiş buna karşılık indirim talep etmiş ise yapılan indirim sonucundaki maliyetleri içerir.
e. Ürün kalitesindeki düşüşe bağlı olarak piyasadan gelen “siparişlerin azalması” veya “durması” yüzünden meydana gelen kar kaybı bu kategori içinde düşünülür.
f.Ürünün geri dönmesinin masrafları: ürünün satış yerlerinden geri gönderilmesi, ya da bölge ve satıcılardaki tamirleri sonucundaki bütün maliyetleri kapsar. Değiştirilen ürünler müşterinin mekanında yapılan tamiratlar bu kategori içinde yar alır.
Kalite Maliyetlerinin Önlenmesi
Önlem faaliyetleri iki temel biçimde olur. Bunlar çalışanların davranışlarıyla ilgili olanlar ve onların işlerine yaklaşımlarıyla sonuçlanan ve üretim döngüsünde potansiyel problemleri belirleyen ve bunları pahalı olmadan önleyen formal tekniklerdir.
Yönetimin kalite iyileştirmesine katılımı bütün çalışanlar tarafından görülebilir olmalıdır.
Kalite Maliyeti mi, Kalitesizliğin Maliyeti mi?
Kalite maliyetleri derken kalitesizliğin maliyetinden söz edildiği açıktır. Kalite bir zorunluluksa eğer o zaman bunun maliyetinden söz etmek yerine kalitesizliğin maliyetinden söz etmek daha doğru olur.
Elden geçirmek, değiştirilmek, hurdaya ayrılmak nedeniyle oluşan giderler göz önüne alınırsa, kalitesizliğin maliyetindeki felsefe kolayca anlaşılır. Kalite bir işi yapılması gereken biçimde yapmak olarak tanımlandığından, kalitenin maliyeti yok sayılır. Oysa kalitesizliğin vardır.
Maliyeti etkin bir biçimde kontrol altına almadan, fiyat yoluyla rekabet edebilmek imkansız gibidir. Bu anlamda kalitesizlikten doğan kayıplar bir kuruluşta rekabet şansına kendi eliyle yarattığı engeldir.
Kalitesizliğin maliyeti içinde direkt yani doğrudan giderler ki bunlar garanti kapsamından kaynaklanan değiştirme, onarma, yenileme, hurdaya çıkarma elden geçirme gibi giderler...
Endirekt, yani dolaylı giderler ise; hukuksal işlemler, alıcının güvenini yeniden kazanma (reklam, kampanya), tazminat (ceza vb) gibi giderlerdir.
Kalitenin iyileştirilmesi ve etkili kalite kontrolü sağlamak, maliyet gerektiren bir konu olarak tanımlanabilir. Öte yandan bir işi baştan doğru yapmanın, bir çok dolaylı giderleri önleyeceği de bir gerçek olarak karşımızda durmaktadır. Kalitesizlikten doğan giderlerin kontrolü üretkenliğe yansıyacağından kalite sistemlerine yönelik her çabanın, gelecek için çok verimli bir yatırım olduğu kesindir..
Risklerin artması ve rekabetin çetinleşmesi iş dünyasına yeni bakış açıları getirmektedir. Bu gün ticaretin devleri dahi değişim, rekabet gibi bilinmeyenlerin yarattığı belirsizlik ortamında zorlanmaktadırlar. Bunun sonucu bazı çevrelerde süregelen arayışlar iş dünyasında giderek etkili olmaktadır.
Bugün artık kalitenin gerekliliği kabul gördüğüne göre bunu gerçek kılacak giderlerin maliyetinden değil kalitesizlik nedeniyle piyasalarda kaybedilen pazardan, prestijden ve paranın kurumsal maliyetinden söz edilmesi daha doğru olur. Yani sözün özü kalite bir maliyet oluşturmuyor, kalitesizlik maliyet getiriyor!
Atilla FİLİZ
Not. Bu yazı Kaynak Elektrik Dergisi Temmuz 2010 Sayı 254 de yayımlanmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder